הלקוח פשוט לא מאמין לנו!
רקע
בשני העשורים האחרונים ההתנהגות וההבנה שלנו מאד השתנתה, אם זה בגלל הטכנולוגיה, אם זה בגלל הגלובליזציה, אם זה בגלל שאנו נחשפים לשפע, אם זה הרצון להשיג את החלומות בדרך מהירה, בנוסף אנו מסתכלים על המנהיגים שלנו שאינם משמשים דוגמה לשום דבר, ההפך, אחד לא מאמין לשני, מלחמות על אגו, מיקום, כסף, תפקיד, הכפשות בין המנהיגים, התנצחויות מבישות אחד כלפי השני (רק המילים המוזכרים השכם וערב בין בנימין נתניהו לבני גץ שהאחד לא מאמין לשני) משפיעים על העם נוסיף לזה את הרבנים שהפכו לאנשי עסקים המגלגלים מיליוני שקלים , זה ועוד מליון דוגמאות אחרות הפכו את האדם לחוסר מאמין, לא נותן אמון, מתנצח על כל מקרה, ממלא את בתי המשפט בתביעות בין אנשים, משפחה, אחים ואחיות, שותפים, שכנים, ומה לא (בקרו באחד מבתי המשפט בארץ ותשמעו על מה אנשים רבים-לא תאמינו) אנחנו ממשים את האמירה "אדם לאדם זאב". וזה גרוע.
למה זה פוגע בעסקים שלנו או איך יכול לפגוע בעסקים.
הערת ביניים היא: גם אנחנו בעלי העסקים "לא מאמינים ללקוחות שלנו, " כל לקוח שמתקשר או מגיע אלינו אנו מסתכלים עליו בחשדנות כאילו הוא בא לגנוב אותנו, האמת שאת הגישה הזאת לימדו אותנו העסקים הגדולים, שמתקשרים אליהם אנו עוברים מסכת אישורים המבוצעים טכנולוגית: בשאלות הזדהות בע"פ ובסמארטפון, מסכת המתאימה לארגוני ריגול בעולם. גם שאתה נכנס לבנק (טרם ימי הקורונה) מסתכלים עליך בחדשנות ואפילו שואלים אותך שאלות מביכות: מי אתה? למה באת לבנק? (למה באתי, כי אני נזקק לשירותי הבנק) והשאלות והחששות רק גוברות, הפקידים בבנק הפכו מאנשי מכירות למכירת כסף לבלשים, חוקרים, שופטים וגוזרים את גזר דין הלקוח. האמת שזה לא מובן, מספיק שייקחו את תעודת הזהות של הלקוח, יקליקו במחשב וכל הפרופיל של הלקוח האישי והעסקי מונח לפניהם. אבל הם עדיין חושדים. (פה הטמיעו טכנולוגיה נכונה לו רק היו מסתמכים עליה לא היו כל החשדות וההכפשות האלה והיו מתפנים למכור כסף שהרי זה המודל העסקי שלהם
ואילו אנחנו העסקים הקטנים והחברות הפכנו לחקיינים של החשדות שהזכרתי
- חוסר אמון בלקוח.
- ממול זה חוסר אמון בספק. וזה בומרנג העסק לא מאמין בספק הלקוח לא מאמין לעסק.
- בדיקת הלקוח בכל דרך אפשרית אם הוא משלם בשיק, שהרי היה אפשר להגדיל את המכירות פי כמה אם העסק היה שם שלט גדול "כאן מקבלים שיקים גם דחויים" בעל העסק צריך לבדוק את השיק בבנק או מתחבר לאחת מחברות הסליקה לדוגמה ern ולאחר אישור הם מתחייבים לעמוד מאחורי העסקה על פי המדיניות שלהם, עסקים מבקשים כרטיסי אשראי או מזומן ששם יכולים לקבל עד 11 אלף ₪, במקום להגדיל את המכירה ולהבליט דווקא את נושא השיקים והפריסה (זכרו אנשים מילאו את כרטיס האשראי שלהם כבר ל-24 חודש קדימה והם מצמצם קניות) בואו אתם בעלי העסקים ותנו ללקוח את החשק לקנות. ואני לא מזכיר עוד אפשרויות. יש עסקים שבנוסף לכרטיס אשראי הם משפילים את האגו של הלקוח ומבקשים אמצעי זיהוי נוספים. למה? קיבלתם כרטיס אשראי והוא עובר. מה הבעיה שלכם. אם הכרטיס גנוב חברת האשראי מפצה את הלקוח, למה אתם צריכים לשמור את האינטרסים של חברות כרטיסי האשראי, אולי אתם דואגים שהם מפסידים, אז הם לא מופסדים, הם משקללים את כל מה שקורה ומה שיקרה בעלות עמלת הסליקה שלכם, צריכים להיות הכי "סבבה" עם הלקוחות שלכם, לפעמים אני נתקל בעסקים שהלקוח ללא מסמך זיהוי ואז הוא מסורב לקנייה,דבר שמשפיל אותו ולעולם לא יחזור לאותו עסק…
מסקנה אחת ברורה
עסקים וחברות מכל תחום חייבים להיות כמה שיותר ידידותיים ללקוחות, היום השפע הוא רב, ההיצע גובר על הביקוש, הטכנולוגיה והגלובליזציה מקטינים את הקניות, השירותים, בעסקים וחברות והדבר היחידי שנשאר זה "האנושיות" "אדם לאדם אמון" אמון יוצר בטחון, חקירות לקוח יוצר הרחקה. כי ככה אנחנו, אז עסקים תפסיקו להתנהל כחוקרים ושוטרים ותמצאו דרכים איך להתקרב ללקוח אנושית ולא לזרוק אותו לשכן שלכם.
קראו עוד
טיבו של הלקוח החדש!
אדם שנכנס לעסק שלכם נכנס בשביל לקנות.
את הקניה הוא יבצע ב-85% אם הוא יאמין לעסק/למוכרן/ולבעל העסק
אם הוא יראה שיש קלות במכירה, תשלום נוח ללקוח ולא לבעל העסק (היום לא עושים עסקים או מקח וממכר עם לקוחות זה היה טוב פעם) היום יוצרים קשר אישי אנושי אם לקוחות ומגיעים למחיר ורצון הלקוח בדרך אחרת אבל אמינה.
אם הלקוח שנכנס לחנות ולא רכש או לא חזר, ההפסד שלכם "במשהו טעיתם בניהול העסק" "תזכרו" זאת התובנה היחידה ממקרה זה. כן אני יודע, עכשיו אתם חושבים או נעולים בקונספציה לא כל לקוח קונה, הלקוח רק רצה לראות, הוא רק בדק מחירים מסך 100% לקוחות רוכשים רק 60% אלה מילים וסיסמאות. הלקוח נכנס כי מוצר או שירות שלכם מעניין אותו. זה שבסוף הוא לא רכש זאת "פשלה" שלכם. ופה דרוש ניהול נכון, ניהול אשראי נכון, תמיכת אנשי המכירות או הדיילות, והכי חשוב אפשרויות התשלום בגישה "אנחנו מאמינים ללקוחות . (אני הייתי שם שלט זה בכל בית עסק גדול קטן חברה מוסד משרדי ממשלה)
לסיכום
אני בטח לא צריך להזכיר שאנו חיים מהלקוחות, היום הלקוחות לא שפוטים של עסקים כמו בעבר (בפרט הדורות האלה) שנו גישה, על תלמדו מראשי המדינה, משרדי הממשלה, הבנקים, ועוד. תנו כן אמון בלקוח, אולי תפלו פעם פעמיים אבל תייחסו זאת להוצאות הפרסום שלכם.
דורון עמית מומחה בתחום העסקים על כל מרכיבו.
