האם הלקוח צודק?
מה זה למעשה "הלקוח תמיד צודק"
למה בכלל המציאו את האמרה הזאת?
יש הגיון בכול נושא, אין הגיון בהחלטה הקטגורית כי "הלקוח תמיד צודק"
מבחינתי כאשר הלקוח לא צודק אז הוא לא צודק, ובטח החלטה קטגורית שכזאת לא יכולה להיות "קטגורית"!
למעשה האמרה כי הלקוח תמיד צודק נובעת מתוך החשיבה כי צריך לפייס את הלקוח, צריך להרחיק אמוציות וכבוד ולאפשר ללקוח להגיד את דברו, לרכוש וללכת. ואילו אני טוען כי יש גם לשים גבולות בין מערכת בין לקוח לספק.
למעשה, העסקים בישראל אימצו "בצדק" את הגישה האמריקאית של "הלקוח הוא מלך" והגישה אכן נכונה בפרספקטיבה מסוימת, כי בארצות הברית, הגישה והחינוך הם שונים מאשר בישראל, אמריקה כמדינה גדולה עובדת על פי קריטריונים מוסדרים מראש, עם חשיבה והתנהגות ממוסגרת על פי קודים חברתיים הייחודיים לחברה האמריקאית ואין כול קשר בין קודים שלהם להתנהלות שלנו כאן.
החיים בישראל לא דומים לחיים בארצות הברית (למרות שחלק מאתנו היה רוצה זאת) אנחנו הרבה יותר חמי מזג, מזרח תיכוניים, סחבקים, חברים, ולכן קשה עלינו עד מאד לחקות את ההתנהגות הצרכנית והקמעונית של האמריקאים.
אצלנו כאן בישראל, גם הלקוחות וגם הספקים הם בעלי אופי דומה! ולכן קשה מאד לרצות את הלקוח, ולרצות את הספק! זוכרים איך התנפלנו על סניפי החברות הסלולריות שקמו בישראל ופינקו אותנו בקפה, תה, שתיה קרה, ויחס המאפשר "להוציא את כול העצבים על הנציג" ולאיים עליו "אני יעבור לחברה המתחרה" (כאילו שזה אכפת לו) אבל זאת ההכשרה שהמוכרנים קיבלו לבעלי המניות בחברות הסלולריות היה מאד כדאי לספוג את "הקללות" מהלקוחות ולצחוק כול הדרך אל הבנק.
בחזרה לנושא של "הלקוח תמיד צודק" אז גם שכאן אני לא מקבל את הגישה כפי שכבר הצבעתי, ולקוח שצועק, מקלל, מתנהג לא ע"פ קודים חברתיים נורמטיביים, הוא לא לקוח…ואין צורך להתחנן בפניו כי יישאר להיות לקוח, כי לקוח כזה הורס עוד לקוחות הנמצאים באותו מקום וחוסר הנעימות מהתנהגות הלקוח ה"צודק" כביכול רק משפיע לרעה על המותג, החנות או נותן השירות.
יותר מזה, לקוח שמזלזל בספק שלו, מכול בחינה אפשרית, קובע פגישה ולא מגיע, רוכש בחנות ומחזיר כול יומיים, מושך סחורה ובתנאי האשראי לא עומד, לקוח שמתחמן, לקוח שמחזיר סחורה במקום לשלם עבורה ביום התשלום, לקוח שתשלומיו חוזרים, לקוח שמושך תשלומים ומספר סיפורים, ועוד רבים המקרים בהם צריך לקבל החלטה שעם לקוחות כאלה לא מתעסקים, יחסי לקוח ספק עובדים לשני הצדדים, ולכן לא צריך להיות כנועים.
