ניהול קשרי לקוחות
כיצד מנהלים קשר עם לקוחות, העבר ולקוחות פוטנציאלים.
רוב הלקוחות אשר רוכשים בעיקר בחברות גדולות או מקבלים שירותים מחברות כאלה ואחרות, זוכים לקבל SMS המודה להם על הרכישה/ או קבלת השירות, לפעמים אפילו מתבקשים הלקוחות לענות על שאלות שביעות רצון מהרכישה או מהשירות, יותר מזה אנו זוכים לשמוע מנותני השירות בקשה שבמידה ויתבקש מהם לענות על טיב השירות אז אנא שיעשו זאת.
התופעה הזאת הולכת וגודלת ומיום ליום אנו מקבלים יותר הודעות כאלה (נכון, עם קישור להסרה של הודעות אלה, אבל הודעות אלה נשלחים בכל מקרה, יותר מזה! נכנסת למרפאה של קופת חולים, איך שהעברת את הכרטיס לכניסה לאחד השירותים במרפאה אתה מקבל SMS שמודה לך על כניסתך ועוד מסרים כאלה ואחרים שנכנסים למכשיר האישי שלך. כל זה נקרא ניהול קשרי לקוחות.
אין ויכוח שמכשיר הסמארטפון הפך להיות החבר הכי קרוב אלינו לפעמים זה יותר חשוב לאדם מהסביבה הקרובה אליו, משפחתו, עבודתו, עיסוקו, חיי האישות שלו, ובקיצור כל חייו מהרגע שהוא קם ועד הרגע שהוא הולך לישון מכשיר הפלא הזה צמוד אליו (אלא המבוגרים יותר מבנינו זוכרים את הסרטים הבדיוניים של שנות ה-70-80- כאשר אנשי החלל נשאו בידם מכשיר שכול החיים שלהם היו בתוכו, אנחנו צחקנו ולגלגנו ולא תארנו לעצמנו שאכן תהיה מהפכה כזאת גם לדבריה של שרת התקשורת בשנים אלה הגברת שולמית אלוני ז"ל שהצהירה שהיא רוצה שלכל פועל יהיה מכשיר סלולרי צמוד צחקנו ולא האמנו שאכן דבר כזה יכול לקרות.)
חברות מחפשות כל דרך להגיע אל הסמארטפון האישי שלנו.
מאחר ועולם השיווק והמכירות הפך להיות קשה מנשוא, השמיים הפתוחים, האינטרנט, ריבוי העסקים, ריבוי נותני השירותים, אסיה וכ"ד, הדרך המומלצת ביותר לשמור על המונח הזה של ניהול קשרי לקוחות אכן עובר דרך הסמארטפון האישי שלנו, מה שפעם ייצרנו מותגים על מנת לרכוש את אהדת הקהל והרוכשים, היום בתקופת שפע זאת אחת הדרכים היחידות להגיע אל הלקוח הקיים והפוטנציאלי היא באמצעות הרגש, וכל מסר שנכנס אל הסמארטפון האישי שלנו מדליק את המנורה החבויה במוחו של הלקוח, שיש כאן קשר אישי איתי, הלקוח, אם זה נכנס לסמארטפון האישי שלי אז זה בשבילי, אני יכול להתחבר לזה.
הטכנולוגיה בתחום רק הולכת ומתפתחת
היום בנמצא מערכות CRM מערכות עבור ניהול לקוחות, קשרי לקוחות, מתקדמות ביותר אשר מאפשרות את הקורלציה והסנכרון מרגע המפגש הראשוני עם הלקוח ועד הליווי ה"אינטימי" ישירות לסמארטפון האישי שלו, ממש בכל מהלך חייו שהרי הקשר בין האדם למכשיר הוא כל כך הדוק כמו שהזכרנו קודם, שאחוזי ההצלחה בקשר עם הלקוח הוא אבסולוטי.
קראו עוד
כן, יש רגולציה ויש איסור שימוש פרסומי במייל ובסמארטפון
המחוקק שהמטרה שלו לשמור על הפרט אכן הטיל חסמים בהגעה של העסקים, נותני השירותים וכ"ד להשתמש בטכנולוגיה זאת, זה התחיל בדואר אלקטרוני ספאם וזה המשיך גם להודעות ה-SMS, אבל העסקים, הארגונים השונים עוקפים את הרגולציה כאשר הם פונים ללקוחות קיימים, נותנים את האפשרות להסיר את הלקוח מהרשימה, אבל, אם ניקח לדוגמה את מה שכבר הזכרתי אז "מי ירצה להתנתק מהמסרים של קופת החולים אשר אליה הוא שייך" בכל מקרה מאז שחוק הספאם נחקק חשוב להתעדכן אצל הגורמים המשפטיים מה מתיר החוק ומה הוא אוסר.
הקשר עם הלקוח באמצעות הסמארטפון הוא קשר מבורך מאין כמותו:
1. קשר ישיר אל חברו הטוב ביותר של האדם.
2. היכולת להעביר מסר מכירתי או מבצע ישירות ללקוח הפוטנציאלי
3. בעסקים רבים בהם יש חברי מועדון (ושימו לב כמה מקומות עם חברי מועדון נמצאים במרחב העסקי בארץ ובעולם).
4. בעולם שרוב הרוכשים בו שירותים או מוצרים, והתשלומים נעשים באמצעות כרטיסי אשראי אם זה כרטיס אשראי מחובר למועדונים או אם זה סתם כרטיס אשראי המידע הנמצא אצל גורמים אלה מאפשר להם לקמט את: גיל הלקוח, מה הצריכה, תוך כמה זמן הוא צורך את אותו מוצר או שירות ועוד הרבה פרטים והרגלים שהוא מעבד אותם ליכולות לפנות לאותו לקוח ולהציע לו כהנה וכהנה.
5. שימור לקוחות ושמירה אישית על המותג.
6. החדרת מבצעים,
7. יכולת להוציא מבצעים לרווחת הספקים כמו, התגברות על תזרים מזומנים שלילי, מכירת עודפים, הגדלת סל השירותים, הרחבת רצפת המכירה, ויותר מכל חסכון ענקי בהוצאות הפרסום של הספק במדיה.
לא לכל עסק יש את האפשרות לנהל מערכת כזאת הדוקה מול הלקוחות שלה.
לא כולם זה גוגל "מאגר מיידע בלתי נלאה על כל אחד מאיתנו" ולא כל עסק זה ארגון כמו קופת חולים או הוט ובזק, אבל, היום בנמצא מערכות CRM עבור ניהול לקוחות גם בארגונים ובעסקים יותר קטנים אשר מתאימות את עצמם לגודל הארגון, בנוסף יש חברות אשר נותנות שירותים לחברות ועסקים יותר קטנים בשיטת "מיקור חוץ" ואכן אני מציע כי חברה או עסק הרוצה לשמר את לקוחותיו או להגדיל את חוג לקוחותיו ואת מכירותיו כדאי שיחשוב לכוון זה של שימור לקוחות.
זה ההוה וזה גם העתיד
לקריאת מאמרים נוספים לחצו
