מדוע שירות הלקוחות כל כך חשוב ושווה להשקיע בתהליכי שיפור שירות לקוחות בארגון.
בשנה האחרונה עזבה חברת אורנג את ישראל (לא יודע מה הסיבה, מי אשם, קבוצת פרטנר או אורנג הבינלאומית אבל הפרידה הזאת התקיימה ואורנג העולמית השאירה כאן את פרטנר הישראלית.
אז זה נכון שחברות הסלולר (בטח החברות העומדות STAND ALONE כחברות לאספקת שירותי סלולרי וטלפוניה) חטפו מכה קשה וכואבת מאד בעקבות הרגולציה של השר כחלון רגולציה שריסקה את ערך החברות הסלולריות, הרווחיות שלהם וכתוצאה מזה רמת השירות שלהם שנהיה גרוע מאד ללקוח לאחר שהתרגל לרמת שירות מצוינת כאשר הוא שילם הרבה מאד כסף עבור השירות.
זה דבר ברור במסחר כאשר אתה מוריד מחירים בצורה כל כך דרסטית אזי השירות שלך הופך להיות גרוע אולם השירות הטכנולוגי נשאר כפי שהיה בתקופת המחיר המלא ששלמו הלקוחות.
קראו למה עסקים במשבר
כמי שעוסק ב ייעוץ עסקי אם ניקח את הסיפור הזה למסחר הכללי ונראה כי חברות עסקיות נאלצות להיאבק על מחיר ולא על איכות ושירות הסכנה לנטישת לקוחות גבוהה כי מצד אחד הלקוח רוצה איכות מוצא ושירות ודבר שני הלקוח גם רוצה לשלם פחות, אבל הוא לא יחזור לקניה השנייה ולא ימליץ למשפחתו ולחבריו על בית העסק שרכש ממנו. זהו פרדוקס שכל בעל עסק צריך לחשוב עליו בהפניית משאבים מתוך התפעול השוטף לשיפור ערך השירות (לדוגמא מוקצנת אם חמשת המנהלים נוסעים ברכבים יקרים הנלקחים מחברות הליסינג עדיף שיעברו לרכבים יותר זולים ואת החיסכון שחסכו מהפרש עלות הרכבים ישקיעו בנושא השירות כמו, מנהל שירות לקוחות, או כל פרמטר שירותי שאפשר להתאים לעסק) תמיד אפשר למצוא מה לקצץ על מנת להגביר את רמת השירות כי אנו יודעים שלקוח מביא לקוח זה הפרסום הכי אפקטיבי בעסק.
כיועץ עסקי ארצה לחזור ולסכם את הסיפור של אורנג/פרטנר הרי שאני מוצא כי לפרטנר היה וקשה מאד להיכנס לנעלים של אורנג, או יותר נכון קשה לה לעשות את המאמץ של העברת משאבים מתחומים אחרים לתחום שירות הלקוחות, זמן ההמתנה על הקו לשירות זמן מרובה מעל לשעה, שירות לקוחות מקוצצים בשעות (לא תחום המכירות זה עובד כל הזמן) אבל מה זה שווה שאתה מוכר מהר נותן שירות לאט הלקוח נוטש. איכות של נותני שירותים נמוך ביותר (כמובן מהתרשמות שלי) בנוסף שינוי המיתוג לא מרגש אין בו נשמה אין בו את הכתום שכל כך התחברנו אליו וכל המרכיבים האלה ביחד הופכים את חווית רכישת השירות מפרטנר ללא נעימה. (עוד פעם מהתרשמות אישית שלי הבוחנת מותגים באלפי עיניים)
לסיכום מה שחשוב לי להמליץ בפניכם הוא שלמרות שאתם נאלצים להוריד מחיר בגלל תחרות קשה עשו הכול על מנת להשקיע בתהליכי שיפור שירות לקוחות, מצאו את הדרך איך לפצות את הלקוח בשירות טוב למרות שהוא קונה את מוצרכים בזול. על תחשבו שאם אתם מוכרים בזול אתם רשאים לעטוף את המוצר בנייר עיתון.
המסחר הולך ונהייה יותר ויותר קשה וגם מה שאני ממליץ היום כבר יהיה מיושן מחר ושוב נצטרך להמציא את עצמנו מחדש.
