איך לא לאבד לקוחות

האם אנו צריכים שירות הודעות לעסק שלנו

רקע

התקשרתי לאחד מנותני שירותים בתחום מסוים, נשארתי על הקו עד שהאדם מהעבר השני אמר לי את שם החברה ושאל מה אני מעונין, התחלתי לשטוח את בקשתי שעד מהרה גיליתי שאני מדבר בכלל עם חברה לשירות הודעות, והבקשה שלי תעבור לעסק שביקשתי לדבר אתו יחזור אלי. כבר שהבנתי שמדובר בטלפן או טלפנית של חברה לשירותי הודעות התאכזבתי ועברתי לנותן שירותים אחר בתחום שחיפשתי.

למה התאכזבתי?

מרוב השפע המוצע לנו "לקוחות מכל הסוגים" הפכנו לדרוש מענה "כאן ועכשיו" אנו כלקוחות מבקשים את הסיפוק המידי לתאוותינו הצרכנית, מרוב המפרסמים או העסקים באותו תחום אנו רק צריכים לגשת למנוע החיפוש ואם הראשון לא עונה אז מיד פונים לשני ואם לא לשני אז לשלישי וכך הלאה עוברים את כל הספקים בדף הראשון במילת המפתח שחיפשנו בגוגל.

מענה חיצוני מתאים לחברות גדולות אשר את שירותם הייעודי אנו חייבים לצרוך כמו חברות הסלולר, הטלוויזיה בכבלים וחברות אשר מוצרינו באחריות חברתם.

בעולם השפע וריבוי העסקים, אנו יודעים כי חייבים לספק את צרכי ודרישות הלקוח מיד עם הגיעו למרכזת הטלפונים שלנו, כל עיקוב של "מגילת אסתר או פרסום" בתחילת השיחה כבר מרחיק את הלקוח מהעסק המבוקש ומעביר אותו לעסק שיענה לו אדם אנושי שיודע לתת מענה ללקוח בכל דרך אפשרית: מכרתית, שירותי וכ"ד.

חברות לא מפנימות במערך שלהם את "הלקוח של היום"

חברות ועסקים מאד רוצים להתייעל, הם רוצים שהלקוח שלהם יקבל מענה מידי ולא יצטרך להמתין רבות על הקו או להיות מדויקים בהכוונת הלקוח למחלקה או לאיש הנכון שהם רוצים לדבר אתו בעסק, מצאתי כבר שחברות קטנות בעלת 2 עובדים מחזיקים מרכזיה אשר עונה אוטומטית ומקריאה 7 סוגי מחלקות אשר על כל מחלקה שתלחץ יענה לך אותו בנאדם, בעשייה כזאת חושבים בעלי העסקים הקטנים כי יטעו את הרושם ללקוח כי מדובר בחברה גדולה, וזאת טעות, הלקוח לא טיפש, הוא מבין את הטריק הזה ואף מזלזל בגישה הזאת של העסקים.

באמת! עסקים חייבים להפנים שהלקוח של היום מבקר בחנויות, עובר אתרי אינטרנט, נמצא כמעט פעמיים בשנה בחו"ל, והוא לא טיפש. "אי אפשר לעבוד עליו"

קיראו עוד

האם הסטארטאפ  שלי יצליח

שנו אסטרטגיה פן יהיה מאוחר

טכנולוגיה

נכון שהטכנולוגיה באה לעזור לנו לעסקים לחברות ולארגון, אבל אסור לנו לשכוח שמכירות ושירות לקוחות מתקיימות מתחושות אישיות, הטכנולוגיה לא יכולה לשנות אצל בני האדם את הטבעיים האישיים ההישרדותיים שאיתם הם חיים אלפי שנים העוברים מדור לדור. צריך להפנים שלא הכול "טכנולוגי" עדיין נשאר לבני האדם את המוח הפרימיטיבי הקשור לרגש ולצרכים.

לסיכום

אני מציע ב"רחל בתך הקטנה" לעסקים וחברות, העמידו גורם אנושי במענה הטלפוני שלכם, מי מכם משקיע כל כך הרבה מאמצים במכירות ובשירות לקוחות וכל שיחה שמתפספסת גוררת אחריה הפסד כספי רב.
כאשר ללקוח יש סיפוק מידי לבקשה או הדרישה או הפתרון לו הוא זקוק הוא ירצה לדבר מיד עם גורם אנושי (אדם לאדם בשפת האדם) ולא לחברה חיצונית למענה טלפוני ובטח לא למרכזיה המכריזה על מחלקות או אנשים, ובעמדה לא עונים, והשיחה מתנתקת והלקוח כבר עבר הלאה.

אני יודע שאני במקרה הזה מבטל את הטכנולוגיה אבל מקרב את הלקוח לספק כאשר בסוף התהליך הלקוח ירכוש מהספק שענה לו מהר, ישיר ולעניין וסיפק את רצונו מיידי של הלקוח…

חשבו על זה, אנו לא בתקופה של יותר לקוחות ופחות עסקים, היהפך.

לקריאת מאמרים נוספים היכנסו