איך נמכור יותר ולא רק דרך CHATGPT
שפרו את המענה הטלפוני שלכם בעסק
רק מילה אחת יש לי כיועץ עסקי החושב ימים כלילות איך להגדיל את המכירות בעסקים "טפלו במענה הטלפוני שלכם"
אין יום שצוות משרדי עושה שיחות לחברות/עסקים קטנים כגדולים על מנת לתהות על המענה הטלפוני שלהם ובישיבת בוקר של הצוות כאשר מעלים בפני את המענה שקיבלו מ=X חברות במשק הישראלי, אני מזדעזע. פשוט מזדעזע. זה נראה וזה נשמע כאילו העסקים בישראל לא רוצים שיפנו אליהם בטלפון אלא רק דרך אתר האינטרנט שעליו נדבר עוד מעט או הכוונה למספר הוואטסאפ של העסק או באמירה "השאירו מספר טלפון ונחזור אליכם" והדברים והמענה הזה גורמים הפסדים אדירים ושם לא טוב לאותם עסקים אשר המענה שלהם פשוט "גרוע" אין לי דרך אחרת להגיד זאת או להתרגז מזה שהרי כולנו יודעים שיש ריבוי של עסקים בכל תחום, והלקוח רוצה מענה כאן ועכשיו ואם לא מייד הוא עובר לשורת הכתובת הבאה.. "לא חבל"
תשאלו למה טלפון
נכון! דור ה (Y) דור ב-(Z) אולי לא מורגלים לקבל מענה טלפוני ואת רוב ההתקשרויות שלהם עושים ומבצעים באתרי האינטרנט אבל נראה לי כי שחכנו אנו בעלי העסקים המוכרים מוצרים או נותנים שירותי את הדור השלישי (ויש הרבה ממנו) שעדיין רגילים לפנות בטלפון כי כך הורגלו למרות שבסקר אחרון שעבר לידי נוכחתי שגם הדורות החדשים כפי שהזכרתי כאן משתמשים בטלפון, לא זו בלבד שעדיין יש מקומות עסקים למכירה או נותני שירותים שחובה להתקשר אליהם בטלפון.
בפסיכולוגיה של הקונה (ורני לא פסיכולוג)
כאשר לקוח רוצה או דורש שירות או מוצר הוא מבקש שזה יהיה כאן. ועכשיו. כי אם זה לא כאן ועכשיו הרי שלא חסר עסקים שנותנים שירות או מוכרים מוצרים שניתן לפנות אליהם, האתר גוגל מנוע החיפוש הגדול בעולם מביא תוצאות לשאילתות כמו "מוצרי גינון" בעשרות אלפים של תוצאות (אז למה שהלקוח יתעכב למענה שהוא מבקש עכשיו?
המענה הטלפוני הקלוקל ומבריח לקוחות
- מענה של תקליט?
- מענה של "לצביקה הקש-1 לורדית הקש-2 לצפריר הקש -3 .. ואם אני לקוח חדש על איזה מספר אקיש???
- מענה של חלוקה למחלקות ולתתי מחלקות ולעוד תת מחלקה.
- מענה שסוף כל סוף הינו מענה אנושי אבל זאת/זה שעונה מדבר עם מישהו לצידו ולא עונה ישירות ללקוח.
- יש משרדי ממשלה או שירותים ציבוריים לאזרח שהמענה פשוט בלתי אפשרי להבנה.
- יש מענה טלפוני בחברות גדולות כמו בירורים שצריך לעשות שהלקוח בכלל לא יכול להגיע לנותן שירותים מאחר והמרכזייה האוטומטית מבקשת ממנו לסגור והחברה תחזור רליו אך יש מקרים שהטלפון לא מתקבל ונשלחת הודעה SMS "ניסינו להשיג אותך אך לא הצלחנו" הכיצד? הרי אני מחכה למענה כמו אויר לנשימה. ויש אפילו שמבקשים לחזור תוך יום או מקסימום יומיים ושוב לא דובים ולא יער.
- ואז יש את התגלית הגדולה…ענק הפיתוח העולמי אשר חברות כמו מיקרוסופט או גוגל מספקים את השירות הזה הנקרא CHATGPT "קדמת הטכנולוגיה" וזה כבר מתאים לאנשים אשר שואלים שאלה פשוטה ומקבלים או הפניה למחלקה נכונה או למענה מתאים.
- אבל מה קורה ש-הטכנולוגיה הבנויה ע"פ בינה מלאכותית כביכול שואבת את השאלות והתשובות ממאגר שהופעל עבורה לא קיים מענה לשאלת הלקוח. כאן הלקוח מתחיל לה"תברבר" עם המערכת ולנהל איתה שיחת חרשים עד שלבסוף מנתק (במקום שהמערכת תזהה ברבור כזה של לקוח ותפנה לגורם בעסק/חברה היא נותנת לו לנתק ומשם בא לציון גואל.) אני לצערי ניסיתי פעולה זאת ונאלצתי לנתק "אף גורם אינטרנטי או טלפוני בא לעזרי"
מענה באינטרנט
מענה באינטרנט הוא רעיון מעולה כל עוד זה עובד לפי התכנות והסטנדרטים של אותו עסק/מוסד/חברה. אבל מה קורה שקופץ ללקוח כביכול מזכירה/טלפנית שאמורה לענות על שאלות. גם כאן מצאתי "שוקת שבורה" שאלה שלא מתוכנתת למענה פשוט אין מענה ואז או שה-CHAT מתנתק או במקרה הטוב הלקוח מופנה להליך יותר מתקדם.
קראו עוד שימור לקוחות – המדריך השלם מדורון עמית יועץ עסקי
הבסיס של המכירות
הבסיס של המכירות הוא מענה אנושי כבר בתחילת ההתקשרות הטלפונית והאינטרנטית.
לא מצאתי דוח או סטטיסטיקה כמה שיחות נאבדו בכל קדמת הטכנולוגיה המוגשת ללקוחות קיימים או פוטנציאלים.
מה שבטוח כי ההוזלה (אולי) של הפיכת חלון הראווה של העסק או המותג או כל מקום אחר המוכר מוצר או נותן שירותים נפגעת. זאת תובנה המתבקשת כתוצאה מהחשיבה האנושית בת זמננו "כאן ועכשיו"
האם לא שווה להוסיף משרה בארגונים גדולים או בעסקים קטנים לחלק משרה של מענה אנושי. נכון, יש מקומות שחלק אינטגרלי מהשירות מובל ע"י טכנולוגיה של בינה מלאכותית או אינטרנטית אבל לא עסק שמהרגע הראשון "יקלוט" את הלקוח הפוטנציאלי וידאג לשרת אותו בשיתוף עם גורם מהמחלקה המדוברת או רק הוא בעצמו על מנת לא רק לפתוח את שיחת המכירה אלה גם לנעול אותה או לעקוב אחרי הלקוח הפוטנציאלי.
אם כל עסק קטן כגדול יעשה חושבים ויפנים את התהליך והמהלך הנכון הזה המותאם עם מוחו של הלקוח הפוטנציאלי ויגיע לתובנה הברורה מכל כי כך יוכל למכור יותר, לתת שירות טוב יותר, ולהיות שיחת היום בעסק הנותן שירות לא רגיל אלה "מיוחד" לנוחות הלקוח.
חשבו על כך
