בארבעה עשורים אחרונים נהנינו מהטכנולוגיה שסיפקה לנו אפשרויות נרחבות כמעט בכל סקטור עסקי על מנת לייעל את העבודה, להחליף כוח אדם במכשור, ולעשות כל מה שאפשר טכנולוגית ליעל ולקצר תהליכים ומהלכים.
מה זה טכנולוגיה
טכנולוגיה או אביזרי וציוד טכנולוגי זה מכונה, לא צריך להיות חכם כל כך גדול בשביל להבין את זה, היא עושה את עבודתה בדיוק רב כמו שתוכננה לעשות, אין לה לב, אין לה רגש, אין לה את ששת החושים של בני האנוש, היא פשוט עושה מה שתכנתו אותה.
אבל אנחנו בני אנוש
אנחנו בני האדם בנויים עם רגש, אמוציה, קשר, אהבה, שנאה, יש האומרים "מפגשים נוצרו בשמיים" ובקיצור לא להלאות אתכם יתר על המידה ישנה התנגשות חזיתית קשה מאד בין הטכנולוגיה, המכונה, לבין בן האנוש, 1) הטכנולוגיה מביאה מיתון, (רק עכשיו אני שומע על מכונה מדהימה אשר קוטפת פרי ללא יד אדם, ממש לא יאמן, מעוד שנה כבר לא יצטרכו מאות עובדים שעוסקים בקטיף וככה המחשב גובר על האדם 2) הטכנולוגיה מקצרת לנו תהליכים ומסבכת במקרים מסוימים את אלה הדורשים שירות, כאשר והטכנולוגיה מעקבת להם את מתן השירות לדוגמה הטלפוניה במשרדים ובמשרדי ממשלה.
ניגע בתחום הטלפוניה
למעשה הטלפון הוא חלון הראווה של כל עסק, כאשר אני מתקשר לעסקים, אני כבן אנוש מגיע אל מכונה שנקראת "מרכזיה", השכלולים של המרכזיות היום מאפשרות לך לבצע כל דבר בלחיצה על המקשים, מקש כזה, מקש אחר, לדוגמה: אתה מתקשר למשרד מסוים והמרכזייה הטכנולוגית עונה: לרותי לחץ 106, לרחל לחץ 116, לאילנה לחץ 120. ואני שואל? לקוח חדש, מהיכן הוא מכיר מי זאת רחל, רותי ,ואילנה? מהיכן הוא יודע מה הם עושות? מה התפקיד שלהם? ואז הלקוח הפוטנציאלי נעלם סגר את הטלפון, חזר לגוגל, ועבר לעסק השני. דוגמא נוספת: לקוח מתקשר למשרד אחר הנותן שירות, (משרד של מקסימום 2 אנשים) ואז המרכזייה עונה: למחלקת שיווק לחצו 1, למחלקת תמיכה לחצו 2, להנהלת חשבונות לחצו 3 ולמחלקת לא יודע מה לחצו 4. במשרד רק 2 אנשים, למה לסבך את הלקוח "בשביל שיבין שזה עסק גדול" נהפוך הוא, אתה רק מבריח אותו, ואם זה לקוח שכבר מכיר את העסק? אז הוא פשוט "צוחק" שהוא יודע שהעסק הזה מתופעל ע"י 2 אנשים.
למה אני כתבתי את כל הפתיח הזה ?
תובנה אחת ברורה: "אנחנו בני אדם" לנו יש את ששת החושים הטבעיים " ראייה, שמיעה, ריח, טעם, אהבה, ואני מוסיף חוש שישי "האינטואיציה" אנחנו בני אדם, אנחנו לא יודעים לדבר עם מכונות, האנושות אין לה חוש למכונות, על מנת לשפוט לחסד או לשבט אנחנו משתמשים רק באמצעות החושים שלנו, (אף אחד לא לימד אותנו אם זה הקב"ה או אלה שמאמינים בתורת האבולוציה של דרווין "רחמנה לצלן") ,לדבר עם מכונות או לפתח רגשות למכונות, מכונה מבחינתנו זה גולם אחד מוחלט.
מכאן אני מגיע למכירות
מכירות מתבצעות ע"י אנשים, "בני אנוש זוכרים! כאשר לקוח קיים או פוטנציאלי מתקשר לעסק שירותים או עסק העוסק במכירות מוצרים, הוא רוצה לשמוע "בנאדם" לא מכונה "בנאדם" לפי המענה "האנושי" החושים שלו מייד קובעים א דעתו על העסק "ככה אנחנו" איך העסק? לדוגמה כאשר אני עניתי לטלפון בחברות שהיו בבעלותי (כן גם זה עשיתי, אהבתי להרגיש את הלקוח,) ומאחר ויש לי קול רדיופוני הייתי מקבל ישר מחמאות: "איזה קול" למה אתה לא הולך לרדיו (ואתם חושבים שלא הלכתי ללמוד קרינות?) כן, הלכתי! מה שאני בא להגיד "בן אנוש" חייב לענות ללקוח כבר בפגישה הראשונה בין לקוח למוכר, וזה מוכר, (מכירה) שהרי הלקוח מתקשר בשביל לרכוש, הוא סופר פוטנציאלי למכירה, חייבים להעסיק את האדם הנכון שיודע/ת לדבר ולקשור קשר ראשוני טוב עם הלקוח. דמיינו חלון ראווה מודרני עכשווי לעומת חלון ראווה של גלנטריה מלפני 50 שנה או שנות ה-80.
לסיכום והמלצות
אני ממליץ לכם, זרקו את כל השטויות שאתם שמים בפתיח שמתקשרים עליכם, תנו לבן אנוש לענות לשיחות הטלפון מהלקוחות, אתם לא תאמינו מה זה יעשה ללקוח ומה זה יעשה לעסק שלכם, על תתפתו לרכוש מרכזיות זולות או יקרות. אם יש לכם מספר חדרים או עמדות? החזירו תפקיד ישן ומיושן המרכזנית/המרכזן, (ואם זה מישהו מתאים מבן העובדים הקיימים תנו לו לענות) ציידו אותו במיידע איך מדברים עם לקוח, למשל: למדו אותו לחייך שהוא מדבר עם לקוח, והעבירו אותו קורס מזורז למענה טלפוני מכירתי. ההחזר יגיע לכם בגדול.
אני מבטיח לכם שהמכירות שלכם יעלו.
