מכירות איך הורסים אותם

איך שאנחנו מאבדים מכירות!

זה ממש עצוב ומדכא!

אי אפשר בלי סיפור מקדמי!

השבוע נזקקתי עבור לקוח לשירות שהרבה מאד חברות מספקות אותו ויש בו תחרות רבה.

+.כהרגלי בקודש פניתי למנוע החיפוש "המוכר" וחיפשתי את העסקים הרלוונטיים.

+.האמת, מצאתי הרבה מאד עסקים בתחום (כמובן בעמוד הראשון של הסקטור שחיפשתי) עם פרסומים שלא מביישים חברות בינלאומיות.

+. משפטים כמו "אנחנו לשירותך" "התקשר אלינו אנחנו המקום המתאים עבורך" " לפניך המייל של אשת המכירות והטלפון לפניה ישירה" "אצלנו השירות הוא של בוטיק" ועוד משפטי מחץ מזמנים שמביאים לך את החשק להתקשר ולהתחיל לעבוד.

הערת ביניים: כאשר אנו מחפשים מוצר או שירות אנו רוצים מענה מידי ותשובה במקום, אין לנו את הזמן והסבלנות לתשובות ומענה לא מידי כי תמיד יש לנו את האופציה לעבור לספק הבא, מנוע החיפוש מלא בהצעות ואתרים שיכולים לספק את רצוננו (זה לא שאנחנו מיוחדים, פשוט ככה אנו בנויים מאז כניסת חברות הסלולרי למדנו שעסקים צריכים להיות מספיק טובים בכדי לשרת אותנו)

+. אחרי שאני מצויד במספרי הטלפון אני מתקשר.

+. התקשרתי בראשונה למודעה שהבנתי שאני יקבל מענה ישיר (זאת שפרסמה את שם אשת המכירות, המייל שלה והשם שלה.

+. התקשרתי ואז קיבלתי מענה (הלקוחה הפעילה שרות שיחות ואם יש לך את הקוד תוכל להגיע אליה) כמובן שמיד הבנתי שאשת המכירות בחו"ל ולא רצתה לקבל שיחות מהארץ למרות שהמספר היה מספר של "בזק"

+. מאחר ומדובר בחברה גדולה מאד החלטתי להתקשר לחברה, ענה לי בחור נחמד, אמר לי שהוא מעביר אותי לאותה אשת מכירות "לא הספקתי להסביר לו שאשת מכירות זאת לא טרחה לכוון את שיחותיה לאיש מכירות אחר אבל הוא כבר העביר אותי" כמובן שהשיחה חזרה אליו והוא אמר לי שהוא מעביר אותי למישהו אחר במחלקה אבל גם זה לא ענה, הבחור ביקש את מספר הטלפון שלי, נתתי לו, והבטיח שהאיש מכירות מיד מתקשר אלי! (עד לכתיבת מילים אלה וזה כבר שבוע לא חזרו אלי) ההפסד כולו שלהם. אני בטוח שמנכ"ל החברה לא יודע את זה אבל הבעיה שלו כי מבחנתי בכובע של יועץ עסקי הוא כושל בתפקידו!!!

+.פניתי לחברה הבאה ברשימה שהיא גם חברה ותיקה עם מוניטין, התקשרתי לחברה, ענה לי אדם, הסברתי שאני רוצה לרכוש את השירות שלהם ואז לתדהמתי הוא אמר לי: יוסי (שם בדוי) שהוא מנכ"ל החברה בישיבה כרגע תתקשר עוד חצי שעה! ואוו מנכ"ל החברה רוצה לדבר עם כל לקוח, ואם כן, למה לא לקחת מספר טלפון של הלקוח, הרי זה ברור שאיבדת אותו.

+. ואז פניתי לעוד חברה, אותה פקידה שענתה לי אמרה לי אני אתן לך מספר טלפון של X דבר אתו (שאלתי מי זה X אמרה לי המזכירה " הוא כבר יסביר לך" התקשרתי, לשמחתי אנא לי בחור עם סבר פנים יפות, הסביר לי על השרות, דאג לשלוח לי חומר ולהודיע לי בסלולרי כי שלח וזה הבחור שאתו הלקוח שלי יעבוד ואני מדבר על היקפים של עשרות אלפי שקלים בחודש.

+.אני יכול לספר לכם שפניתי לעוד חברה מוכרת עם פרסום "גרנדיוזי" ואז במענה הטלפוני הנתב אמר! לאילן לחץ 1. לערן 2, לשגית 3, לאוראל 4, ללירן 5, לאוסנת 6, לזאב 7. למרגלית 8. למרכזיה חייג 0 או תמתין. התחלתי לעשות אנד דן דינו, ערן נשמע לי שם נחמד לחצתי 2 "לא ענה" עוד פעם עברתי על התפריט והחלטתי ששגית מתאימה לי, לחצתי 3 גם כאן לא ענו. סגרתי את הטלפון, תודה! ,

הסיפור מדבר בעד עצמו וכלמה שסופר בו אכן קרה ואני מדבר על סקטור שכל לקוח הוא לקוח זהב שמוציא הרבה כסף בחברה אבל עדיין מנכ"ל החברה שהוא אחראי על פעילות החברה מרוויח הון, יש לו תנאים טובים, הוא בישיבות וכל העובדים סוגדים לו ובעלי המניות מפנקים אותו אבל לחלוש ולפקח על צינור ההכנסות של החברה הוא מפשל בענק.

זוכרים גם שאתם מתקשרים לאיש המכירות שלכם שאתו אתם עובדים בקביעות ואז אומרים לכם בשעה 11.00 בבוקר "הוא בישיבה עם המנכ"ל" ואז אתם מתפוצצים כי עומד לפניכם לקוח שרוצה תשובה עכשיו ואתה "מתבאס" ברמות שאתה לא יכול לבצע מכירה בגלל שהמנכ"ל של הספק שאתה עובד אתו לוח הזמנים שלו מאפשר פגישה עם הצוות ב-11.00 בבוקר וזמנו יותר חשוב מזמנו של הלקוח.

קראו עוד על הצורך בייעוץ ארגוני

אז אני לא אוסיף עוד פשלות של מנכלים ואני אתן עצות והמלצות כמי שעוסק ב ייעוץ עסקי.

המלצות לניהול נכון של קבלת שיחות מכירה.

א. בפרסום שלכם תנו מס טלפון ייעודי למענה מכירתי.

ב. מענה מכירתי צריך להיות בראשית קבלת שם הלקוח/טלפון הלקוח/מייל הלקוח ועוד לפני שלוקחים את הפרטים אומרים ללקוח "אני אקח ממך פרטים ומיד אחרי זה אשיב לך על כל השאלות שלך"

ג. מענה מכירתי חייב שיהיה מאויש באדם שמכיר את החברה ויודע לתת מענה מושלם על החברה למילוי רצונו של הלקוח.

ד. במידה והמענה ללקוח צריך להינתן ע"י אדם אחר בחברה "מומחה בתחום מסוים" חובה להעביר את הלקוח למומחה ולוודא שהשיחה מתקיימת- אם המומחה לא בנמצא חייבת מקבל/ת השיחה לדאוג לקשר את הלקוח עם המומחה ולחזור אליו לאחר שדיברו (אין להשאיר לקוח פתוח)

ה. צריך שיהיה מייל עוקב לאחר שיחת המכירה שהתקיימה

ו. צריך שיהיה מעקב על הלקוח מתוך מטרה שיבצע את הקניה בחברה.

חשוב להדגיש! לקוח בעולמנו דורש סיפוק מידי לצרכיו, אם הוא לא מקבל סיפוק מידי אזי הוא פונה הלאה, הלקוח של היום יודע שיש לו הרבה אופציות ולכן אם אנחנו לא מספקים לו את המענה המידי אזי אבדנו אותו בפרט בעסקים עם תחרות רבה.

מנכ"ל או בעל עסק צריך להתייחס לתחום המכירות בעסקו בדיוק כמו שהוא מתייחס לכניסת הכספים ותזרים המזומנים של החברה. כאשר מנכ"ל שם את עצמו לפני המכירות אזי הוא כושל בתפקידו חד משמעית, ברגע שמנכ"ל בגלל אילוצי זמן מקיים ישיבות אם אנשי המכירות או השירות בזמן העבודה הוא חוטא לחברה שהוא מנהל וחושב על מעמדו בלבד. או שמשעמם לו במהלך היום. אותו דבר גם לבעל עסק.

זכרו! מכירות זאת המחלקה המקיימת את החברה/העסק וכך צריך להתייחס למחלקה זאת.

לא ציינתי את הסקטור נשוא הסיפור שלי אבל דברים אלה קורים הרבה מאד בחברות גדולות כקטנות וזה אסון לחברה, לבעלי מניותיה, או בעלי העסקים- הלוואות לא צריכות להחליף מכירות.

לקריאת מאמרים נוספים לשיפור ההתנהלות בעסק/חברה